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A menudo, es constante la confusión que existe con respecto a usar términos como Call Center, Contact Center, E-contact, entre otros. Siendo esta la razón por la que muchas personas aún desconocen el verdadero significado de cada una.

Si usted es de las personas que solía tener una idea genérica de cada uno de estos términos y que, por el contrario, desconoce la diferencia entre ambos, en este artículo, le explicaremos qué características las hacen diferentes.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es un departamento u oficina encargada de manejar llamadas entrantes y salientes de los distintos públicos de una empresa, siendo esta una configuración más orientada a las grandes organizaciones.

A través de este servicio, las empresas tienen la facilidad de proporcionar información diversa a sus clientes de manera que se usa para atender consultas, ofrecer soporte de productos u ofertar mediante el telemercadeo o estudios de mercado, diversas promociones vigentes de la organización.

Características de un Call Center

Debido a que el Call Center es un servicio ofrecido mediante un soporte y manejo a distancia, entre sus características podemos encontrar:

  • Provee un servicio vía telefónica.
  • Maneja un gran número de llamadas entrantes y salientes.
  • Cuenta con un sistema integrado de telefonía.
  • Utilizan un software para verificar el estado de la línea de los clientes.

¿Qué es un Contact Center?

Por otro lado, tenemos al Contact Center el cual se diferencia del primero por ser un servicio de comunicaciones unificadas. Y es que el contact center tiene la capacidad de englobar los diversos canales de comunicación, ofreciendo, de esta manera, un servicio más completo usando desde las llamadas telefónicas hasta el manejo de redes sociales.

Características de un Contact Center

El servicio del Contact Center se caracteriza por ser altamente rentable. Su uso resulta la forma ideal de impresionar a aquellos clientes que necesitan más que un soporte por vía telefónica, uno más cercano y de acuerdo con sus posibilidades de conexión. Siendo así que, entre las características de un Contac Center, tenemos:

  • Recibe llamadas entrantes de clientes potenciales.
  • Ofrece servicios de contestador automático
  • Envía Emails, mensajes de texto (sms) y comentarios en redes sociales.
  • Tiene la capacidad de grabar conversaciones de forma automática.

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¿Qué canales de comunicación gestiona un Contact Center?

Para una comunicación más completa a través de cada una de las plataformas de comunicación, el Contact Center maneja los distintos canales.

  • Teléfono: Lo que vendría a ser una asistencia como el Call Center.
  • SMS: Comunicación vía mensajes de texto
  • Chat de WhatsApp: Mensajería instantánea vía aplicativo.
  • Correo electrónico: Mailing.
  • Redes Sociales: Gestión de plataformas de comunicación especializadas por cada público.

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