Funcionalidades avanzadas de CCV Teams

En el blog anterior describimos cómo funcionaba el llamado a la red de telefonía desde Microsoft Teams, o sea, como se puede llamar a un teléfono directamente desde Teams. Esta vez queremos mostrar algunas funcionalidades extras que se agregan como telefonía a Teams pero ahora desde el lado del servicio en Office 365.

Auto Attendant (operadores automáticos)

Casi todas las PBX, HPBX y demás centrales cuentan hoy con un respondedor automático que permite conectarnos directamente con un anexo, o las mas avanzadas con una persona si sabemos el apellido. Teams también permite esto y basta decir el nombre de la persona para que busque y transfiera la llamada.

La llamada al Auto Attendant comienza con un saludo y continúa con una forma de menú de selecciones como puede ser: “Marque 0 para el operador, 1 para ventas y 2 para soporte” y que reenvía a los numero correspondientes.

Si no tenemos una grabadora para el mensaje a mano podremos escribir el texto y Teams lo leerá (tanto en español como en inglés, francés y muchos idiomas más). Dando también la opción, de estar habilitada, de llamar al anexo o a la persona correspondiente. Todos los comandos de la central pueden ser dados directamente desde el teclado (DTMF) o por voz.

La lista de funcionalidades del operador automático es la siguiente:

  • Transmitir saludos, tanto corporativos como informativos.
  • Proporcionar menús. Estos menús se pueden personalizar para que tengan más de un nivel.
  • Búsqueda en directorios para que las personas que llaman puedan buscar un nombre en el directorio de la empresa.
  • La persona que llama o se conectará o podrá dejar un mensaje de voz para una persona de su organización. Este mensaje podrá ser transformado en email y enviado al destinatario de la llamada
  • Varios idiomas se pueden usar para los avisos, de texto a voz y de reconocimiento de voz.
  • Se pueden especificar días festivo (en los cuales la empresa se encuentra cerrada y no se podrá atender la llamada) y también se puede detallar el horario laboral.
  • Se puede transferir la llamada a un operador, a otros usuarios, a colas de llamadas y a otros operadores automáticos.
  • Se puede tener un buzón de voz compartido para que las personas que llamen dejen un mensaje para una organización.

Es necesario notar que para tener la funcionalidad de operadores automáticos se debe:

  • Crear una Cuenta de recurso en el administrador de Teams o en powershell (con el comando New-CsOnlineApplicationInstance)
  • Asignarle una licencia de usuario virtual (gratuita, pero que se debe solicitar a Microsoft o al proveedor de Office 365) a esa cuenta de Recurso (en el administrador de Office 365)
  • Darle un DID, número telefónico, a esa cuenta de Recurso usando el comando powershell Set-CsOnlineVoiceApplicationInstance.

En la interfaz gráfica del administrador de Teams encontramos los operadores automáticos (auto attendant) bajo el menú Voz (Voice)

Operador Automático CCV Teams

Cuando se crea o se modifica un operador automático se puede asignar un usuario Operador, es a quien desviará las llamadas en caso de ser necesario, Además se configura la zona horaria y el idioma.

Operador Automático - CCV Teams

El flujo del menú, y el mensaje de bienvenida se configura en el flujo de llamada:

Operador Automático, CCV Teams

En este flujo se dice las opciones disponibles y si se puede o no buscar en el directorio de la empresa.

Las opciones avanzadas configuran las horas de atención, a que personas y grupos se les puede buscar (por ejemplo se puede crear un grupo solo con los que tienen la licencia de Teams + Voz y permitir la búsqueda solamente allí), y cual es la cuenta de Recurso asociada a este operador automático.

Colas de Llamadas en la Nube (Call Queues)

Otra funcionalidad que usualmente se encuentra en una PBX son las colas de llamadas. Estas permiten que con un solo número se puedan llamar a distintas personas. Existen tres estrategias para implementar esta funcionalidad, todas soportados por Teams:

  • Enrutamiento del operador, todos los agentes reciben al mismo tiempo la llamada.
  • Enrutamiento en serie, la llamada va sonando en cada agente uno después del otro.
  • Operación por turnos, las llamadas entrantes son equilibradas entre todos así cada agente recibe un número similar de llamadas de la cola.

Con las colas de llamadas en nube se obtiene:

  • Un mensaje de bienvenida.
  • Mientras los usuarios esperan escucharán una música
  • Los agentes que reciben las llamadas pueden ser usuarios o grupos de usuarios en listas de distribución de correo o grupos de seguridad.
  • Se pueden cambiar fijar distintos parámetros, como el tamaño máximo de la cola, el tiempo de espera y las opciones de administración de llamadas.
  • Si la llamada no es atendida por ningún operador va a un buzón de voz compartido así las personas que llaman dejen un mensaje para toda la organización.

Es necesario notar que para tener la funcionalidad de Colas de Llamadas se debe:

  • Crear una Cuenta de recurso en el administrador de Teams o en powershell (con el comando New-CsOnlineApplicationInstance)
  • Asignarle una licencia de usuario virtual (gratuita, pero que se debe solicitar a Microsoft o al proveedor de Office 365) a esa cuenta de Recurso (en el administrador de Office 365)
  • Darle un DID, número telefónico, a esa cuenta de Recurso usando el comando powershell Set-CsOnlineVoiceApplicationInstance.

En la interfaz gráfica del administrador de Teams encontramos las Colas de Llamadas  (Call Queues) bajo el menú Voz (Voice)

Cola de llamadas CCV Teams

Cuando se crea o se modifica una cola de llamadas se debe asignar un usuario la cuenta de recurso, se configura el saludo, la música de espera, las personas o grupos que están en la cola, la forma de ruteo a los agentes y el número máximo de llamadas que se pueden recibir.

Cola de llamadas en CCV Teams

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